本日のテーマは
「理不尽なクレームの原因」です
私のメルマガでは度々、「伝え方」に関する
内容をお届けしていますが
「伝え方」はそれだけ大切な事だと考えています。
今回のテーマもそこに通じるものがあります。
お店側にとって理不尽なクレーム、
例えば店主一人が調理、接客をしているにもかかわらず
「料理が遅い」とか言われたら
「こっちは一生懸命やってるよ！」ってなりますよね。
そういうお客さんは元々お店に対する
愛着もないし、お店で働いている人に対して
リスペクトもないのでそういった
クレームを投げかけてきます。
でもね、そういったお客さんを集客している
お店側にも問題があるんですよね。
理不尽なクレームが発生する要因は
お客さん側の理解不足と
お店側の認識不足によるものです。
例えば今回のケースの様に
「料理が遅い」というクレームを
回避するため事前に
当店は店主ひとりで調理、接客をしています。
そのため混雑時には料理の提供が
遅くなる場合がございます。
お急ぎの方は恐縮ですが
お時間がある時にゆっくりお越しください。
こう店頭で伝えていれば
そのお店を理解してくれるお客さんだけが
集客でき、「料理が遅い！」という
クレームも無くなります。
お店側は丁寧に手抜きをせず一人で
調理しているから時間がかかる。
お客さんはそんな事知る由もないから
ただ単に遅く感じてクレームを
付けたくなる。
この認識の差を事前に埋める事で
理不尽なクレームも回避できます。
多種多様なクレームを言われることが
ありますがその中には
未然に防げて、伝え方次第では
お店の真摯な姿勢を評価し
ファンになってくれるお客さんも
いるかも知れませんね。
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